TÉRMINOS Y CONDICIONES PARA PACIENTES
Serena Equilibrio S.A.S.
Los presentes Términos y Condiciones regulan el acceso, navegación, registro y uso de la plataforma tecnológica operada por Serena Equilibrio S.A.S., en adelante “Serena”, por parte de los pacientes, usuarios o personas interesadas en acceder a servicios de salud mental ofrecidos por profesionales independientes a través de la plataforma.
Al registrarse, navegar, agendar, pagar o utilizar cualquier funcionalidad de la plataforma, el paciente declara haber leído, entendido y aceptado estos Términos y Condiciones, así como las demás políticas publicadas por Serena, incluyendo la Política de Tratamiento de Datos Personales, la Política de Cookies y la Política de Reprogramaciones, Cancelaciones, Reembolsos y Saldos a Favor.
1. Naturaleza de la plataforma
Serena Equilibrio S.A.S. opera una plataforma tecnológica que facilita el acceso a servicios de salud mental, conectando a pacientes con profesionales independientes debidamente registrados en la plataforma.
Serena permite a los pacientes buscar profesionales, conocer información general sobre sus perfiles, agendar sesiones, realizar pagos, gestionar citas, recibir soporte administrativo y acceder a herramientas tecnológicas relacionadas con el proceso de atención.
Serena no presta directamente servicios clínicos, psicológicos, médicos, psiquiátricos o terapéuticos. La atención profesional es prestada directamente por cada especialista, quien actúa de manera autónoma e independiente y es responsable por sus actos profesionales, criterio clínico, orientación, recomendaciones y decisiones dentro del marco de su ejercicio profesional.
La plataforma funciona como un medio tecnológico, administrativo y operativo para facilitar la conexión entre pacientes y profesionales, sin que ello implique subordinación, relación laboral, sociedad, representación, mandato clínico o responsabilidad directa de Serena sobre las decisiones profesionales adoptadas por cada especialista.
2. Registro y creación de cuenta
Para acceder a determinados servicios de Serena, el paciente deberá crear una cuenta personal en la plataforma, suministrando información veraz, completa, exacta y actualizada.
El paciente declara que la información entregada al momento del registro corresponde a la realidad y se compromete a mantenerla actualizada durante el uso de la plataforma.
La cuenta del paciente es personal e intransferible. El paciente será responsable por la confidencialidad de sus credenciales de acceso y por todas las actividades realizadas desde su cuenta.
El paciente deberá ser mayor de edad y contar con capacidad legal para aceptar estos Términos y Condiciones. En caso de menores de edad o personas que requieran representación legal, el registro, autorización o acompañamiento deberá realizarse por parte de sus padres, acudientes, representantes legales o personas legalmente facultadas para ello.
Serena podrá suspender, restringir o cancelar cuentas cuando identifique información falsa, incompleta, suplantación de identidad, uso indebido de la plataforma o incumplimiento de estos Términos y Condiciones.
3. Derechos del paciente
El paciente tendrá derecho a:
- Acceder a la plataforma en condiciones de respeto, dignidad y no discriminación.
- Consultar la información disponible sobre los profesionales registrados en la plataforma.
- Elegir libremente, según disponibilidad, al profesional con quien desea agendar una sesión.
- Recibir información clara sobre el valor, duración, modalidad y condiciones generales del servicio.
- Reprogramar sus sesiones dentro de los plazos establecidos por Serena.
- Solicitar soporte técnico o administrativo a través de los canales oficiales.
- Solicitar, cuando aplique, cambio de profesional o saldo a favor conforme a las políticas vigentes.
- Ejercer sus derechos sobre datos personales conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales.
- Presentar solicitudes, quejas, reclamos o sugerencias a través de los canales oficiales de atención.
4. Responsabilidades del paciente
El paciente se compromete a utilizar la plataforma de forma responsable, respetuosa, legal y conforme a estos Términos y Condiciones.
Son responsabilidades del paciente:
- Suministrar información veraz, completa y actualizada.
- Usar la plataforma únicamente para fines lícitos y relacionados con los servicios ofrecidos.
- Agendar sesiones de acuerdo con la disponibilidad publicada.
- Asistir puntualmente a las sesiones programadas.
- Reprogramar dentro de los plazos establecidos cuando no pueda asistir.
- Mantener un trato respetuoso con los profesionales, el equipo de Serena y otros usuarios.
- No suplantar identidades ni permitir el uso de su cuenta por terceros.
- Abstenerse de realizar grabaciones, capturas, publicaciones o difusión de las sesiones sin autorización expresa de todas las partes involucradas.
- Contar con los recursos técnicos mínimos necesarios para el desarrollo adecuado de las sesiones virtuales.
- Verificar previamente el funcionamiento de sus dispositivos, conexión y medios de acceso.
- Leer y aceptar las políticas aplicables antes de utilizar los servicios.
5. Requisitos técnicos mínimos para sesiones virtuales
Para el desarrollo adecuado de las sesiones virtuales, el paciente deberá contar, como mínimo, con:
- Computador, tableta o teléfono inteligente compatible.
- Conexión estable a internet.
- Cámara funcional, cuando la sesión lo requiera.
- Micrófono y audio funcionales.
- Navegador o aplicación compatible con la tecnología utilizada por Serena.
- Espacio privado, seguro y adecuado para el desarrollo de la sesión.
El paciente es responsable de verificar, antes de cada sesión, que sus dispositivos, conexión, cámara, micrófono y demás herramientas funcionen correctamente.
Serena no será responsable por interrupciones, fallas, desconexiones, baja calidad de audio o video, imposibilidad de conexión o pérdida de la sesión cuando estas situaciones sean atribuibles a los dispositivos, conexión, ubicación, configuración o medios tecnológicos del paciente.
6. Agendamiento de sesiones
El paciente podrá agendar sesiones a través de la plataforma según la disponibilidad publicada por cada profesional.
La confirmación de una sesión podrá estar sujeta a la disponibilidad del profesional, confirmación del pago, validación de datos y cumplimiento de las condiciones establecidas por Serena.
Una vez confirmada la cita, el paciente recibirá la información correspondiente al día, hora, modalidad y canal de acceso a la sesión.
El paciente reconoce que la disponibilidad de los profesionales puede variar y que Serena no garantiza disponibilidad inmediata, permanente o continua de un profesional específico.
7. Puntualidad, retrasos e inasistencia
El paciente deberá conectarse puntualmente a la sesión programada. Se recomienda ingresar al enlace o canal correspondiente al menos cinco minutos antes de la hora agendada, con el fin de verificar aspectos técnicos.
Si el paciente se retrasa, la sesión podrá realizarse únicamente durante el tiempo restante, sin que exista obligación de extenderla, reponerla o compensarla.
Si el paciente no asiste a la sesión y no realizó la reprogramación dentro del plazo establecido, la sesión se considerará utilizada y no dará lugar a reembolso, reposición automática ni saldo a favor.
8. Reprogramaciones, cancelaciones, reembolsos y saldos a favor
Las condiciones específicas sobre reprogramaciones, cancelaciones, reembolsos y saldos a favor se encuentran reguladas en la Política de Reprogramaciones, Cancelaciones, Reembolsos y Saldos a Favor publicada por Serena.
Como regla general, el paciente podrá reprogramar su sesión con al menos veinticuatro horas de anticipación a la hora programada.
Vencido dicho plazo, o en caso de inasistencia injustificada, la sesión se considerará utilizada.
Los reembolsos monetarios son medidas excepcionales y no aplican cuando la sesión haya sido prestada, cuando el paciente no haya asistido sin reprogramar oportunamente, o cuando la solicitud se fundamente exclusivamente en la decisión voluntaria de no continuar el proceso, el deseo de cambio de enfoque o la inconformidad subjetiva con el proceso terapéutico.
En los casos que corresponda, Serena podrá ofrecer alternativas como reprogramación, reasignación de profesional o saldo a favor dentro de la plataforma.
9. Pagos y aspectos económicos
Los valores de las sesiones, planes o servicios serán informados previamente en la plataforma o por los canales oficiales de Serena.
El pago deberá realizarse de manera anticipada, salvo que Serena indique expresamente una modalidad diferente.
La confirmación del pago podrá ser requisito para reservar, confirmar o mantener una sesión agendada.
El paciente acepta que los precios podrán ser actualizados por Serena. En todo caso, el valor aplicable será informado antes de la confirmación de la compra o reserva.
Los pagos deberán realizarse únicamente a través de los medios habilitados o autorizados por Serena.
En caso de errores de transacción, cobros duplicados o inconsistencias atribuibles a la plataforma o al medio de pago, Serena realizará las verificaciones correspondientes y adoptará las medidas de corrección que resulten aplicables.
10. Saldos a favor y créditos internos
Cuando Serena otorgue un saldo a favor o crédito interno al paciente, este podrá ser utilizado únicamente dentro de la plataforma y para los servicios habilitados por Serena.
Los saldos a favor no serán transferibles a terceros ni canjeables por dinero, salvo que exista obligación legal expresa o decisión excepcional de Serena.
Serena podrá establecer condiciones de uso, vigencia, restricciones y mecanismos de aplicación de los saldos a favor, los cuales serán informados al paciente cuando correspondan.
11. Alcance del servicio
Los servicios ofrecidos a través de Serena tienen como finalidad facilitar el acceso a procesos de acompañamiento, orientación o atención en salud mental por parte de profesionales independientes.
El paciente reconoce que los procesos psicológicos, terapéuticos o de salud mental pueden variar según cada persona, caso, profesional, metodología y circunstancias particulares.
Serena no garantiza resultados clínicos específicos, curación, mejoría determinada, solución definitiva de una situación personal, familiar, emocional o psicológica, ni compatibilidad absoluta entre paciente y profesional.
La continuidad, evolución y resultados del proceso dependerán de múltiples factores, incluyendo la asistencia del paciente, la calidad de la información suministrada, la adherencia al proceso, el criterio profesional y las condiciones particulares de cada caso.
12. Emergencias, crisis y riesgo vital
Serena no es un servicio de urgencias, emergencias, atención inmediata ni intervención en crisis aguda.
Si el paciente se encuentra en una situación de emergencia, riesgo vital, ideación suicida, riesgo de autolesión, riesgo de daño a terceros, crisis aguda, violencia, abuso, alteración grave del estado mental o cualquier situación que requiera atención inmediata, deberá comunicarse de inmediato con la línea de emergencias 123 o acudir al servicio de urgencias más cercano.
Serena y los profesionales que prestan servicios a través de la plataforma no garantizan atención inmediata, disponibilidad continua, monitoreo permanente ni respuesta fuera de las citas previamente programadas.
El uso de Serena no sustituye los servicios de urgencias, atención médica inmediata, hospitalización, intervención psiquiátrica de emergencia ni otros servicios especializados que puedan ser requeridos según la situación del paciente.
13. Confidencialidad
Serena reconoce la importancia de la privacidad, confidencialidad y reserva de la información relacionada con los pacientes.
La información compartida por el paciente durante las sesiones estará sujeta al deber de confidencialidad y secreto profesional que corresponde al profesional tratante, conforme a la normativa aplicable y a los principios éticos de su profesión.
No obstante, la confidencialidad podrá tener límites en los casos previstos por la ley, especialmente cuando exista riesgo para la vida o integridad del paciente o de terceros, requerimiento de autoridad competente, obligación legal de reporte o circunstancias excepcionales en las que la revelación de información sea necesaria para prevenir un daño grave.
Serena tratará los datos personales del paciente conforme a su Política de Tratamiento de Datos Personales.
14. Tratamiento de datos personales
El paciente autoriza a Serena Equilibrio S.A.S. para recolectar, almacenar, usar, circular, procesar, transmitir o transferir sus datos personales en los términos establecidos en la Política de Tratamiento de Datos Personales.
Los datos serán utilizados para finalidades relacionadas con el registro, operación de la cuenta, agendamiento, pagos, soporte, gestión administrativa, prestación de servicios, comunicaciones, cumplimiento de obligaciones legales, seguridad de la plataforma y demás finalidades autorizadas por el paciente.
El paciente podrá ejercer sus derechos de acceso, actualización, rectificación, supresión, revocatoria de autorización y demás derechos previstos por la ley, a través del correo soporte@serenaequilibrio.com.
15. Conductas prohibidas
El paciente se obliga a abstenerse de realizar cualquiera de las siguientes conductas:
- Usar la plataforma para fines ilícitos, fraudulentos, abusivos o contrarios a la ley.
- Suministrar información falsa, incompleta, engañosa o de terceros sin autorización.
- Suplantar la identidad de otra persona.
- Usar cuentas ajenas o permitir que terceros usen su cuenta.
- Acosar, amenazar, insultar, intimidar o irrespetar a profesionales, personal de Serena u otros usuarios.
- Solicitar al profesional actuaciones contrarias a la ley, la ética profesional o los términos de la plataforma.
- Grabar, capturar, reproducir, publicar o difundir sesiones sin autorización expresa de todas las partes.
- Intentar vulnerar la seguridad de la plataforma.
- Acceder, extraer, copiar o utilizar información de terceros sin autorización.
- Utilizar la plataforma para enviar publicidad no solicitada, contenidos ofensivos, ilegales o discriminatorios.
- Realizar actos que puedan afectar la operación, reputación, seguridad o estabilidad de Serena.
El incumplimiento de estas prohibiciones podrá dar lugar a la suspensión o cancelación de la cuenta, sin perjuicio de las acciones legales que correspondan.
16. Suspensión o cancelación de cuenta
Serena podrá suspender temporalmente, restringir o cancelar definitivamente la cuenta de un paciente cuando identifique incumplimiento de estos Términos y Condiciones, uso indebido de la plataforma, fraude, suplantación, información falsa, conductas abusivas, riesgo para terceros o cualquier comportamiento que afecte la seguridad, operación o reputación de la plataforma.
Siempre que sea razonablemente posible, Serena podrá informar al paciente sobre la situación y permitir que realice las aclaraciones correspondientes. Sin embargo, Serena podrá adoptar medidas inmediatas cuando lo considere necesario para proteger a otros usuarios, profesionales, la plataforma o el cumplimiento de la ley.
17. Canales oficiales de atención
Para consultas, solicitudes, quejas, reclamos, sugerencias, soporte técnico, temas administrativos o ejercicio de derechos relacionados con datos personales, el paciente podrá comunicarse a través del correo:
Este será el canal oficial de atención de Serena Equilibrio S.A.S.
Las solicitudes serán atendidas en un plazo razonable conforme a la normativa aplicable y según la naturaleza de cada caso.
Serena podrá responder por ese mismo medio o por otros canales informados al paciente.
18. Comunicaciones
El paciente acepta que Serena podrá enviarle comunicaciones relacionadas con su cuenta, citas, pagos, soporte, cambios en las políticas, novedades del servicio, recordatorios, información administrativa y demás asuntos relacionados con el uso de la plataforma.
Estas comunicaciones podrán enviarse por correo electrónico, mensajes de texto, WhatsApp, notificaciones dentro de la plataforma u otros canales autorizados por el paciente.
19. Modificaciones de los términos
Serena Equilibrio S.A.S. podrá actualizar, modificar o ajustar estos Términos y Condiciones cuando lo considere necesario por razones legales, operativas, comerciales, tecnológicas o de seguridad.
Las nuevas versiones serán publicadas en la plataforma y, cuando corresponda, comunicadas al paciente por los canales oficiales.
El uso continuado de la plataforma después de la publicación de modificaciones constituirá aceptación de los nuevos términos.
20. Legislación aplicable y solución de controversias
Estos Términos y Condiciones se rigen por las leyes de la República de Colombia.
Cualquier diferencia, solicitud, queja o controversia relacionada con el uso de la plataforma será gestionada inicialmente a través del canal oficial de atención de Serena.
En caso de no lograrse una solución directa, las partes podrán acudir a los mecanismos legales y autoridades competentes conforme a la normativa colombiana aplicable.
21. Aceptación
Al registrarse, navegar, agendar, pagar o utilizar los servicios disponibles en Serena, el paciente declara haber leído, entendido y aceptado estos Términos y Condiciones.
POLÍTICA DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES
Serena Equilibrio S.A.S.
Serena Equilibrio S.A.S., en adelante “Serena”, reconoce la importancia de proteger la privacidad y los datos personales de sus pacientes, usuarios, visitantes y demás titulares de información.
La presente Política de Tratamiento de Datos Personales establece los lineamientos bajo los cuales Serena recolecta, almacena, usa, circula, procesa, transmite, transfiere, actualiza, suprime y protege los datos personales de los titulares, de conformidad con la legislación colombiana aplicable en materia de protección de datos personales.
1. Responsable del tratamiento
El responsable del tratamiento de los datos personales será:
Serena Equilibrio S.A.S. Correo de contacto: soporte@serenaequilibrio.com
2. Datos personales que podrán ser tratados
Serena podrá recolectar y tratar, entre otros, los siguientes datos personales:
- Nombre completo.
- Tipo y número de identificación.
- Fecha de nacimiento.
- Edad.
- Datos de contacto, como correo electrónico, teléfono y dirección.
- Información de registro y acceso a la plataforma.
- Información necesaria para agendamiento de sesiones.
- Información de pagos, transacciones y facturación.
- Información suministrada voluntariamente por el paciente.
- Datos de navegación, uso de la plataforma y preferencias.
- Información técnica del dispositivo, navegador, dirección IP y cookies.
- Datos relacionados con solicitudes, quejas, reclamos o soporte.
- Datos sensibles relacionados con salud mental, estado emocional, antecedentes o información personal compartida voluntariamente por el paciente cuando sea necesaria para la prestación del servicio.
3. Datos sensibles
Serena reconoce que cierta información relacionada con salud mental, antecedentes personales, vida emocional, familiar o clínica puede tener naturaleza sensible.
El paciente no está obligado a autorizar el tratamiento de datos sensibles, salvo cuando estos sean necesarios para gestionar el servicio solicitado, facilitar la conexión con el profesional, cumplir obligaciones legales o permitir el funcionamiento adecuado de la plataforma.
Cuando el paciente suministre datos sensibles, se entenderá que lo hace de manera libre, voluntaria e informada, para las finalidades relacionadas con el servicio solicitado.
Serena adoptará medidas razonables de seguridad para proteger este tipo de información.
4. Finalidades del tratamiento
Los datos personales podrán ser tratados para las siguientes finalidades:
- Crear, administrar y gestionar la cuenta del paciente.
- Validar la identidad del usuario.
- Facilitar el agendamiento de sesiones.
- Conectar al paciente con profesionales registrados en la plataforma.
- Gestionar pagos, facturación, soportes contables y transacciones.
- Enviar confirmaciones, recordatorios, notificaciones y comunicaciones relacionadas con el servicio.
- Brindar soporte técnico, administrativo y operativo.
- Atender consultas, solicitudes, quejas, reclamos y sugerencias.
- Gestionar reprogramaciones, cancelaciones, saldos a favor o reembolsos cuando aplique.
- Mejorar la experiencia del usuario y el funcionamiento de la plataforma.
- Realizar análisis internos, estadísticos, administrativos y de calidad.
- Cumplir obligaciones legales, contractuales, contables, tributarias, regulatorias o judiciales.
- Proteger la seguridad de la plataforma, prevenir fraudes, accesos no autorizados o usos indebidos.
- Enviar información relacionada con servicios, novedades, contenidos, programas o comunicaciones de Serena, cuando el titular lo haya autorizado.
- Gestionar el cumplimiento de los Términos y Condiciones y demás políticas aplicables.
5. Tratamiento por parte de profesionales independientes
El paciente reconoce que los profesionales registrados en Serena podrán acceder a cierta información necesaria para prestar el servicio agendado.
Cada profesional será responsable por el manejo de la información recibida en el marco de su ejercicio profesional, incluyendo el cumplimiento del secreto profesional, la confidencialidad y las normas éticas aplicables.
Serena podrá compartir con el profesional únicamente la información necesaria para facilitar la prestación del servicio, gestionar la cita o cumplir obligaciones legales u operativas.
6. Derechos de los titulares
El titular de los datos personales tendrá derecho a:
- Conocer, actualizar y rectificar sus datos personales.
- Solicitar prueba de la autorización otorgada.
- Ser informado sobre el uso dado a sus datos.
- Presentar quejas ante la autoridad competente por infracciones a la normativa aplicable.
- Revocar la autorización y/o solicitar la supresión de sus datos cuando sea procedente.
- Acceder gratuitamente a sus datos personales conforme a la ley.
- Abstenerse de responder preguntas sobre datos sensibles o de menores de edad, salvo cuando sean necesarios y autorizados.
7. Procedimiento para ejercer derechos
El titular podrá ejercer sus derechos enviando una solicitud al correo:
La solicitud deberá incluir:
- Nombre completo del titular.
- Tipo y número de identificación.
- Descripción clara de la solicitud.
- Datos de contacto para responder.
- Documentos que acrediten la identidad o representación, cuando aplique.
Serena atenderá las solicitudes dentro de los términos establecidos por la legislación colombiana aplicable.
8. Seguridad de la información
Serena adoptará medidas razonables de seguridad administrativas, técnicas y organizacionales para proteger los datos personales contra acceso no autorizado, pérdida, uso indebido, alteración, divulgación o destrucción.
No obstante, el paciente reconoce que ningún sistema tecnológico es completamente infalible y que existen riesgos inherentes al uso de internet, plataformas digitales y medios electrónicos.
El paciente también será responsable por proteger sus credenciales de acceso, dispositivos personales y conexión a internet.
9. Transferencia y transmisión de datos
Serena podrá compartir, transmitir o transferir datos personales a terceros aliados, proveedores tecnológicos, pasarelas de pago, servicios de alojamiento, herramientas administrativas, profesionales registrados, autoridades competentes o encargados del tratamiento, cuando sea necesario para cumplir las finalidades descritas en esta política.
En tales casos, Serena procurará que los terceros adopten medidas adecuadas de protección de la información.
10. Conservación de la información
Serena conservará los datos personales durante el tiempo necesario para cumplir las finalidades autorizadas, prestar el servicio, atender solicitudes, cumplir obligaciones legales, resolver controversias, conservar soportes administrativos, contables o tributarios, y proteger sus derechos o los de terceros.
Una vez cumplidas las finalidades y siempre que no exista obligación legal o contractual de conservación, Serena podrá eliminar, anonimizar o bloquear la información conforme a sus procedimientos internos.
11. Datos de menores de edad
El tratamiento de datos personales de menores de edad se realizará únicamente cuando sea necesario, legítimo y autorizado por sus padres, representantes legales o personas facultadas para ello.
En todo caso, Serena procurará proteger el interés superior del menor y el respeto de sus derechos fundamentales.
12. Cambios en la política
Serena Equilibrio S.A.S. podrá modificar esta Política de Tratamiento de Datos Personales cuando lo considere necesario por razones legales, operativas, tecnológicas o de seguridad.
Las modificaciones serán publicadas en la plataforma y, cuando corresponda, comunicadas por los canales oficiales.
13. Contacto
Para cualquier consulta, solicitud, queja o reclamo relacionado con el tratamiento de datos personales, el titular podrá comunicarse al correo:
POLÍTICA DE COOKIES
Serena Equilibrio S.A.S.
La presente Política de Cookies explica cómo Serena Equilibrio S.A.S., en adelante “Serena”, utiliza cookies y tecnologías similares en su sitio web, plataforma y canales digitales.
Al navegar o utilizar la plataforma, el usuario acepta el uso de cookies de acuerdo con esta política, sin perjuicio de las opciones de configuración que pueda realizar desde su navegador o dispositivo.
1. ¿Qué son las cookies?
Las cookies son pequeños archivos o tecnologías similares que se almacenan en el navegador, dispositivo o equipo del usuario cuando visita un sitio web o utiliza una plataforma digital.
Estas permiten recordar información sobre la navegación, mejorar la experiencia del usuario, reconocer preferencias, mantener sesiones activas, analizar el funcionamiento del sitio y, en algunos casos, personalizar contenidos o comunicaciones.
2. Tipos de cookies que podrá utilizar Serena
Serena podrá utilizar las siguientes categorías de cookies:
2.1. Cookies necesarias
Son indispensables para el funcionamiento básico de la plataforma. Permiten navegar, iniciar sesión, acceder a áreas seguras, procesar solicitudes y utilizar funcionalidades esenciales.
Estas cookies no pueden desactivarse desde los sistemas de Serena, ya que son necesarias para prestar el servicio.
2.2. Cookies funcionales
Permiten recordar preferencias del usuario, como datos de acceso, configuraciones, idioma, formularios o ajustes de navegación.
2.3. Cookies analíticas o de medición
Permiten conocer cómo los usuarios interactúan con la plataforma, identificar páginas visitadas, tiempos de navegación, errores técnicos, rendimiento del sitio y oportunidades de mejora.
La información obtenida a través de estas cookies podrá ser utilizada para análisis internos y mejora de la experiencia del usuario.
2.4. Cookies publicitarias o de marketing
Podrán utilizarse para mostrar contenidos, campañas, mensajes o comunicaciones más relevantes para el usuario, siempre que esto sea permitido por la normativa aplicable y las autorizaciones correspondientes.
3. Finalidades del uso de cookies
Serena podrá utilizar cookies para:
- Permitir el funcionamiento técnico de la plataforma.
- Mantener la sesión del usuario activa.
- Recordar preferencias de navegación.
- Mejorar la experiencia del usuario.
- Analizar el tráfico y uso de la plataforma.
- Identificar errores, fallas o problemas técnicos.
- Proteger la seguridad de la plataforma.
- Optimizar contenidos, funcionalidades y servicios.
- Realizar mediciones internas.
- Gestionar comunicaciones o campañas, cuando aplique.
4. Cookies de terceros
Serena podrá utilizar herramientas de terceros que instalen cookies o tecnologías similares, tales como servicios de analítica, alojamiento, seguridad, medición, publicidad, pasarelas de pago, CRM, herramientas de automatización o integraciones tecnológicas.
Estos terceros podrán tratar información conforme a sus propias políticas de privacidad y cookies.
Serena procurará utilizar proveedores confiables, pero no controla completamente las prácticas de terceros externos a la plataforma.
5. Gestión y desactivación de cookies
El usuario puede configurar su navegador para aceptar, rechazar, eliminar o bloquear cookies.
La desactivación de ciertas cookies puede afectar el funcionamiento de la plataforma, limitar algunas funcionalidades o impedir una experiencia adecuada.
El usuario podrá revisar las opciones de configuración directamente en su navegador o dispositivo.
6. Relación con la Política de Tratamiento de Datos Personales
Cuando las cookies permitan identificar directa o indirectamente a un usuario, la información recolectada será tratada conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales de Serena.
7. Cambios en la política
Serena Equilibrio S.A.S. podrá modificar esta Política de Cookies cuando lo considere necesario por razones legales, técnicas, operativas o comerciales.
Las modificaciones serán publicadas en la plataforma y estarán vigentes desde su publicación, salvo que se indique una fecha diferente.
8. Contacto
Para consultas relacionadas con esta Política de Cookies, el usuario podrá comunicarse al correo:
POLÍTICA DE REPROGRAMACIONES, CANCELACIONES, REEMBOLSOS Y SALDOS A FAVOR
Serena Equilibrio S.A.S.
La presente Política regula las condiciones aplicables a las reprogramaciones, cancelaciones, reembolsos y saldos a favor de las sesiones agendadas por pacientes a través de la plataforma operada por Serena Equilibrio S.A.S., en adelante “Serena”.
Esta política hace parte integral de los Términos y Condiciones para Pacientes.
1. Naturaleza del servicio
Serena facilita el acceso a servicios de salud mental conectando pacientes con profesionales independientes a través de una plataforma tecnológica.
Las sesiones corresponden a servicios profesionales agendados en una fecha y hora determinada, por lo que su disponibilidad depende de la agenda del profesional, la reserva del espacio y la gestión administrativa de la plataforma.
Por tratarse de servicios y no de productos físicos, Serena no maneja “devoluciones” de producto. Las solicitudes económicas se analizarán, cuando corresponda, bajo la figura de reembolso, saldo a favor, reprogramación o reasignación de profesional.
2. Reprogramación por parte del paciente
El paciente podrá reprogramar una sesión siempre que lo haga con al menos veinticuatro horas de anticipación a la hora inicialmente programada.
La reprogramación estará sujeta a la disponibilidad del profesional seleccionado y a las condiciones operativas de la plataforma.
Cuando el paciente reprograme dentro del plazo establecido, la sesión no se considerará utilizada y podrá ser reagendada conforme a la disponibilidad existente.
3. Reprogramación fuera del plazo
Si el paciente solicita reprogramar con menos de veinticuatro horas de anticipación, Serena podrá negar la reprogramación o evaluarla de manera excepcional según el caso.
La aprobación de una reprogramación fuera del plazo no será automática y dependerá de la disponibilidad del profesional, la causa informada y el criterio de Serena.
4. Inasistencia del paciente
Si el paciente no asiste a la sesión programada y no realizó la reprogramación dentro del plazo establecido, la sesión se considerará utilizada.
En este caso, no habrá lugar a reembolso, reposición automática, saldo a favor ni obligación de reagendar la sesión.
5. Retraso del paciente
Si el paciente ingresa tarde a la sesión, esta podrá realizarse únicamente durante el tiempo restante.
El retraso del paciente no obliga al profesional ni a Serena a extender la duración de la sesión, reponer el tiempo perdido, generar saldo a favor o realizar reembolso.
6. Fallas técnicas atribuibles al paciente
El paciente es responsable de contar con los medios técnicos necesarios para asistir a la sesión, incluyendo dispositivo compatible, cámara, micrófono, conexión estable a internet y espacio privado adecuado.
Si la sesión no puede realizarse o se interrumpe por causas atribuibles al paciente, tales como fallas de conexión, problemas de dispositivo, falta de batería, ausencia de cámara o micrófono, imposibilidad de acceso al enlace, ubicación inadecuada o dificultades propias de su entorno tecnológico, la sesión podrá considerarse utilizada.
En estos casos, Serena no estará obligada a realizar reembolso, reposición o saldo a favor.
7. Cancelación o imposibilidad atribuible al profesional
Si el profesional cancela la sesión, no asiste, presenta una imposibilidad para prestar el servicio o no puede desarrollar la sesión por causas atribuibles a él, Serena podrá ofrecer al paciente una o varias de las siguientes alternativas:
- Reprogramación con el mismo profesional.
- Reasignación con otro profesional disponible.
- Saldo a favor para futuras sesiones dentro de la plataforma.
- Reembolso monetario, cuando Serena lo considere procedente o cuando corresponda conforme a la normativa aplicable.
8. Fallas atribuibles a la plataforma
Si la sesión no puede realizarse por una falla técnica, operativa o administrativa atribuible directamente a Serena, la plataforma evaluará el caso y podrá ofrecer al paciente una alternativa razonable, como reprogramación, reasignación de profesional, saldo a favor o reembolso.
La determinación dependerá de la naturaleza de la falla, la evidencia disponible y las condiciones particulares del caso.
9. Cambio de profesional
Si el paciente desea cambiar de profesional, podrá solicitar orientación a través de los canales oficiales de Serena.
El deseo de cambiar de profesional no constituye por sí solo una causal automática de reembolso.
Cuando aplique, Serena podrá ofrecer reasignación de profesional o saldo a favor para futuras sesiones, de acuerdo con la disponibilidad y las condiciones de la plataforma.
10. Inconformidad subjetiva o decisión de no continuar
La interrupción voluntaria del proceso terapéutico, el deseo de cambiar de enfoque, la falta de afinidad subjetiva con el profesional, la decisión personal de no continuar o la inconformidad con la experiencia no constituyen, por sí mismas, causales automáticas de reembolso monetario.
En estos casos, Serena podrá evaluar alternativas como orientación, reasignación de profesional o saldo a favor, sin que ello implique obligación automática de reembolsar dinero.
El paciente reconoce que Serena no garantiza resultados clínicos específicos, mejoría determinada, compatibilidad absoluta con un profesional ni solución definitiva de una situación personal o emocional.
11. Casos excepcionales de reembolso
Los reembolsos monetarios serán excepcionales y podrán evaluarse únicamente en casos como:
- Cobros duplicados o errores de cobro atribuibles a la plataforma.
- Imposibilidad definitiva de prestar el servicio por causas atribuibles a Serena.
- Imposibilidad de prestación del servicio por causas atribuibles al profesional, cuando no sea viable o aceptada una reprogramación o reasignación razonable.
- Casos de fuerza mayor debidamente acreditados.
- Otros eventos en los que Serena, conforme a la ley o a su criterio razonable, determine que procede el reembolso.
La presentación de una solicitud de reembolso no implica su aceptación automática.
Cada solicitud será evaluada individualmente por Serena.
12. Fuerza mayor
Serena podrá evaluar solicitudes relacionadas con eventos de fuerza mayor o caso fortuito que impidan al paciente asistir a la sesión.
El paciente deberá informar la situación a través del canal oficial y, cuando sea razonable, aportar soportes o explicaciones suficientes.
La aprobación de reprogramación, saldo a favor o reembolso en estos casos será evaluada por Serena de manera individual y no constituirá precedente obligatorio para casos futuros.
13. Saldos a favor
Cuando Serena otorgue un saldo a favor, este podrá ser utilizado por el paciente para futuras sesiones o servicios disponibles dentro de la plataforma.
Los saldos a favor no serán transferibles a terceros, no podrán ser revendidos y no serán canjeables por dinero, salvo obligación legal o decisión excepcional de Serena.
Serena podrá establecer condiciones de uso, vigencia y restricciones aplicables a los saldos a favor, las cuales serán informadas al paciente cuando correspondan.
14. Procedimiento para solicitudes
Toda solicitud relacionada con reprogramaciones, cancelaciones, reembolsos o saldos a favor deberá presentarse a través del correo:
La solicitud deberá incluir:
- Nombre completo del paciente.
- Correo registrado en la plataforma.
- Fecha y hora de la sesión.
- Nombre del profesional, si aplica.
- Descripción clara de la situación.
- Soportes o evidencias, cuando correspondan.
Serena analizará la solicitud y responderá en un plazo razonable conforme a la naturaleza del caso y la normativa aplicable.
15. Decisión sobre la solicitud
Serena evaluará cada solicitud de forma individual, teniendo en cuenta la información disponible, los soportes aportados, el historial del caso, la disponibilidad del profesional, las condiciones de la plataforma y la normativa aplicable.
La presentación de una solicitud no suspende automáticamente las condiciones de la reserva ni implica aprobación automática de reembolso, saldo a favor o reprogramación.
16. Casos de emergencia
Serena no es un servicio de urgencias ni atención inmediata.
Si el paciente se encuentra en una situación de emergencia, crisis aguda, riesgo vital, ideación suicida, riesgo de autolesión o riesgo de daño a terceros, deberá comunicarse de inmediato con la línea 123 o acudir al servicio de urgencias más cercano.
Las situaciones de emergencia no deben ser gestionadas exclusivamente a través de solicitudes administrativas de reprogramación o soporte de Serena.
17. Modificaciones de la política
Serena Equilibrio S.A.S. podrá modificar esta Política de Reprogramaciones, Cancelaciones, Reembolsos y Saldos a Favor cuando lo considere necesario por razones legales, operativas, administrativas, comerciales o tecnológicas.
Las modificaciones serán publicadas en la plataforma y estarán vigentes desde su publicación, salvo que se indique una fecha diferente.
18. Aceptación
Al agendar, pagar o utilizar una sesión a través de Serena, el paciente declara haber leído, entendido y aceptado esta política.